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Burger King sta per rivoluzionare l'esperienza dei suoi dipendenti (e, indirettamente, dei clienti) con l'introduzione di Patty, un chatbot basato sull'intelligenza artificiale (AI). Questo assistente virtuale sarà integrato direttamente nelle cuffie utilizzate dal personale, diventando un punto di riferimento costante per la preparazione dei cibi, la gestione delle scorte e, soprattutto, la valutazione della qualità dell'interazione con i clienti.
Patty è parte integrante di BK Assistant, una piattaforma più ampia progettata per ottimizzare diversi aspetti dell'attività di Burger King. Oltre a fornire istruzioni dettagliate sulla preparazione di ogni voce del menu – un valido aiuto per i nuovi assunti o per chi deve rinfrescare le proprie conoscenze – il chatbot sarà in grado di monitorare lo stato delle attrezzature in cucina, segnalando eventuali guasti o malfunzionamenti in tempo reale. Un altro compito fondamentale sarà la gestione dell'inventario: Patty terrà traccia delle scorte di ogni ingrediente, avvisando i manager quando è il momento di effettuare nuovi ordini e aggiornando automaticamente il menu in caso di indisponibilità di un prodotto.
Tuttavia, l'aspetto più innovativo di Patty riguarda la sua capacità di valutare la "simpatia" del personale nei confronti dei clienti. Thibault Roux, senior director per la tecnologia di Burger King, ha spiegato che l'azienda ha raccolto feedback da franchisee e clienti per identificare le parole e le frasi che denotano un servizio cordiale e accogliente. Sulla base di questi dati, l'AI è stata addestrata a riconoscere espressioni come "Benvenuti da Burger King!", "per favore" e "grazie", fornendo ai manager un quadro della qualità dell'interazione con i clienti in ogni punto vendita. Questo sistema, sottolinea Roux, è concepito come uno strumento di formazione, volto a incentivare un servizio sempre più attento e personalizzato. L'azienda sta anche affinando i metodi di valutazione del tono di voce, per cogliere eventuali sfumature di scortesia o insofferenza.
Patty si basa sulla tecnologia OpenAI e fa parte di un ecosistema più ampio che include dati provenienti dalle postazioni di ordinazione, informazioni sulle attrezzature di cucina, sull'inventario e su altre aree cruciali per il business di Burger King. I dipendenti potranno interrogare Patty su qualsiasi aspetto del loro lavoro, dalla preparazione di un panino alla procedura di pulizia di una macchina per frappè. In caso di problemi tecnici o di esaurimento delle scorte, l'AI avviserà immediatamente i manager e aggiornerà i menu, garantendo un flusso di lavoro fluido e senza intoppi.
Nonostante le sue avanzate capacità, Burger King non ha intenzione di affidare completamente il servizio clienti all'intelligenza artificiale. Roux ha chiarito che l'azienda sta sperimentando e "giocando" con questa tecnologia, ma che è ancora troppo rischioso affidarsi completamente ad essa. "Non tutti i clienti sono pronti per questo", ha aggiunto. Attualmente, la soluzione per il servizio clienti è in fase di test in meno di 100 punti vendita, mentre Patty è in prova in 500 ristoranti. Il lancio completo dell'applicazione e della piattaforma web BK Assistant è previsto per la fine del 2026. Questo approccio cauto e graduale dimostra la volontà di Burger King di sfruttare al meglio le potenzialità dell'AI, senza però compromettere l'importanza del contatto umano e della personalizzazione del servizio.
L'implementazione di Patty rappresenta un passo significativo verso il futuro della ristorazione, un futuro in cui l'intelligenza artificiale supporterà i dipendenti, migliorando l'efficienza e la qualità del servizio, ma senza sostituire completamente l'elemento umano. Resta da vedere come i clienti reagiranno a questa nuova tecnologia e se altri marchi seguiranno l'esempio di Burger King.
