Prima di procedere
Intel ha recentemente implementato un assistente digitale basato sull'intelligenza artificiale (AI) sul suo sito di supporto tecnico, con l'obiettivo di aiutare gli utenti a risolvere rapidamente i loro problemi. Questa nuova forma di feedback, denominata Ask Intel, permette agli utenti di porre domande all'AI senza dover necessariamente interagire con un operatore umano.
Tuttavia, le prime impressioni sull'efficacia di questo strumento non sono state positive. Diverse fonti hanno riportato che l'assistente AI fornisce consigli inaccurati, poco utili e, in alcuni casi, potenzialmente dannosi.
Boji Tony, vicepresidente e direttore generale per lo sviluppo delle vendite e del supporto di Intel, ha dichiarato a CRN che Ask Intel è basato sulla piattaforma Microsoft Copilot Studio e rappresenta un nuovo assistente virtuale basato sull'AI generativa per il supporto clienti e partner, uno dei primi nel suo genere nel settore dei semiconduttori. Secondo Intel, grazie alle capacità dell'AI, il bot Ask Intel è in grado di aprire ticket di supporto per conto dell'utente, verificare istantaneamente la copertura della garanzia e collegare l'utente a un operatore di supporto tecnico in carne e ossa quando necessario.
Nel dicembre scorso, Intel ha iniziato a rimuovere i numeri di telefono del servizio clienti, reindirizzandoli al sito di supporto. Questo suggerisce che l'azienda intende rendere Ask Intel un elemento sempre più centrale del suo servizio di supporto.
Il portale PCWorld ha testato il funzionamento dell'assistente virtuale di supporto tecnico di Intel, riportando un'esperienza contrastante. Prima di iniziare la conversazione, l'assistente virtuale avverte l'utente che, trattandosi di un'AI generativa, le risposte potrebbero essere imprecise e che Intel e il suo fornitore di servizi terzo potrebbero registrare, utilizzare e archiviare il contenuto della conversazione in conformità con l'Informativa sulla privacy di Intel.
Tuttavia, quando il giornalista di PCWorld ha chiesto di parlare con un operatore umano, l'AI ha inizialmente rifiutato, suggerendo di descrivere il problema riscontrato. Di fronte alla segnalazione di problemi con un computer desktop, Ask Intel ha consigliato di scaricare l'ultima versione del driver per la scheda video. Il giornalista ha espresso dubbi sull'efficacia di questa soluzione e l'AI ha successivamente suggerito di effettuare uno stress test del processore, una procedura che avrebbe potuto aggravare ulteriormente la situazione. Quando il giornalista ha chiesto se fosse prudente eseguire uno stress test su un processore potenzialmente difettoso, Ask Intel ha consigliato di aggiornare il BIOS della scheda madre.
Questo episodio solleva importanti interrogativi sull'affidabilità e la sicurezza degli assistenti AI nel supporto tecnico. Mentre l'AI ha il potenziale per fornire risposte rapide e personalizzate, è fondamentale che i consigli forniti siano accurati e appropriati. Un consiglio errato da parte di un'AI potrebbe causare danni significativi all'hardware o al software di un utente, con conseguenze economiche e operative non trascurabili.
L'esperienza del giornalista di PCWorld evidenzia la necessità di un approccio cauto nell'implementazione dell'AI nel supporto tecnico. È essenziale che gli assistenti AI siano adeguatamente testati e monitorati per garantire che forniscano consigli affidabili e sicuri. Inoltre, è importante che gli utenti siano consapevoli dei limiti dell'AI e che abbiano la possibilità di interagire con un operatore umano quando necessario.
La vicenda di Ask Intel dimostra che l'AI è uno strumento potente, ma non infallibile. È fondamentale che le aziende che implementano soluzioni di AI nel supporto tecnico lo facciano con responsabilità, mettendo al primo posto la sicurezza e la soddisfazione dei propri clienti.
