Prima di procedere
In un clima di sorpresa e preoccupazione, Nintendo of America ha recentemente intrapreso un drastico cambiamento strategico, annunciando il licenziamento di circa 200 dipendenti con lunga esperienza nel settore dell'assistenza clienti. Questa decisione coincide strategicamente con il periodo che precede il tanto atteso lancio della Switch 2, previsto per il prossimo ciclo natalizio.
Un rapporto approfondito di IGN ha rivelato dettagli preoccupanti di questo cambio di rotta. Con interviste a membri attuali e ex dell’assistenza clienti, molti dei quali preferiscono l'anonimato per motivi di riservatezza, si è saputo che già da marzo 2025, i dipendenti sono stati informati che i loro contratti sarebbero stati revocati. Tuttavia, la maggior parte non ha ricevuto dettagli direttamente da Nintendo, ma tramite le loro agenzie di intermediazione.
La nuova strategia prevede l'outsourcing dell'assistenza clienti a paesi sudamericani come Brasile, Argentina e Nicaragua. Gli attuali dipendenti sono ora incaricati di formare i loro sostituti, un compito che si dimostra già arduo. L'outsourcing, mentre può essere economicamente vantaggioso, solleva preoccupazioni per un possibile calo della qualità del servizio. Ciò è particolarmente critico man mano che i dipendenti esperti vengono sostituiti e la fase di transizione si intensifica.
Un ex dipendente ha commentato la volatilità economica attuale e il contesto difficile in cui vengono calati questi cambiamenti, esprimendo sentimenti di tradimento. Un altro fattore di preoccupazione è l'ascesa dell'intelligenza artificiale generativa nel servizio clienti, che potrebbe modificare ulteriormente la dinamica dell’interazione con i clienti e ridurre ulteriormente i costi del lavoro ma al contempo, sollevare interrogativi sulla qualità e l’empatia del servizio offerto.
Sebbene i nuovi addetti all'assistenza siano tutti parlanti inglese, sono già stati segnalati «diversi problemi di comunicazione interna», con un aumento significativo di clienti insoddisfatti, alcuni dei quali furiosi e aggressivi. Incidenti di incomprensione e tensioni razziali sono stati evidenziati come problemi emergenti in questo nuovo sistema.
In risposta al report, Nintendo ha respinto molte delle affermazioni come inesatte, ribadendo il loro impegno a fornire un'ottima assistenza clienti. Tuttavia, la loro dichiarazione non è riuscita a dissipare le preoccupazioni esistenti sugli effetti a lungo termine di questi cambiamenti operativi su uno dei marchi più iconici dell'industria videoludica.
